不動産会社にCRM(顧客管理システム)が必要な理由は?

CRMをイメージした画像

不動産業界でも、最近はCRMを用いて顧客管理をする企業が増えています。

従来は、チラシや店頭広告を見た顧客が来店し、接客するといった営業スタイルが一般的でした。

しかし近年では、インターネットの普及によって不動産業界でも顧客の購買フローが多様化しています。

そんな顧客を管理できるシステムがCRMになります。今回は、CRM(顧客管理システム)についてご説明します。

 

Index

1.CRMとは?

2.不動産業界でCRMを導入するメリット

・OMO(オンラインとオフラインの融合)を図ることができる

・顧客の流入経路に応じたアプローチが可能

・属人化していた顧客情報を一元管理

3.不動産業界にCRMの導入が必要な理由

まとめ

 

1.CRMとは?

CRMは「Customer Relationship Management」の略で、単純な日本語訳だと「顧客関係管理」を意味します。

CRMは顧客管理に必要な情報収集が可能になるだけではなく、顧客に合ったサービスを提供しやすくしてくれるシステムのことです。

以前の記事「不動産業界にも日常化?デジタルマーケティングツールMA・SFA・CRM」でも一部ご紹介しましたが、今回はCRMに絞ってお伝えします。

 

CRMを活用すれば、顧客情報や案件内容の管理や分析、顧客のニーズに合わせたメール配信なども可能!

顧客情報の管理に加えて、顧客ごとのニーズに合わせて追客に繋がるアプローチをより効果的に打ち出すことができます。

 

追客したり、顧客と良好な関係を築くためには、一人ひとりに合ったかたちのアプローチが非常に有効です。

CRMはそのための手段として、現在非常に注目されているシステムなのです。

 

具体的にCRMが収集できる情報は、氏名や年齢、性別、職業、居住地、家族構成などの基本情報をはじめ、Webサイトの行動履歴、お問い合わせの内容などです。

CRMはこれらの情報を収集、分析をして顧客管理につなげてくれるので必要なアプローチはもちろん、クレーム対応などのトラブルでも適切な対処ができるようになります。

 

顧客管理につながる情報の収集や分析をおこなうことは、企業の戦略を練るうえで非常に重要な要素ですが、とても手間がかかる作業でもあります。

CRMを活用すれば短時間で分析が可能なので、少人数の不動産事業所はもちろん、今後業務効率化を目指す不動産事業所のDXとして導入するのもおすすめです。

 

不動産業界の集客は、これまで店頭広告やチラシ、テレビCM、雑誌などのマスメディアなど限られたものでした。

現在はインターネットを利用して気になる物件をお客さま自身で調べて、目的の物件がある状態で直接来店するお客さまも増えています。

また、賃貸契約ならインターネット上のやり取りだけで成約に繋げられるケースも見られます。

このように、不動産業界のやり取りは従来と比べて非常に多様化しているのが現状です。

 

大事なのは、「一人ひとりの顧客に合ったアプローチをすること」。

成約までのフローが多様化しているからこそ、不動産DXとしてCRMは非常に活用できる手段なのです。

 

CRMを活用することで、より一人ひとりの顧客に寄り添った提案ができるようになります。

そのため、接客品質の向上や顧客満足度の向上が期待できます。

また、顧客の要望に上手に対応できれば顧客の紹介やリピーターを獲得できるため、自社の利益拡大にもつながっていきます。

 

 

2.不動産業界でCRMを導入するメリット

では、不動産DXとしてCRMを導入するメリットはどのようなものなのでしょうか?

具体的に解説していきます。

 

・OMO(オンラインとオフラインの融合)を図ることができる

ご紹介した通り不動産業界における顧客の行動は、現在多様化しています。

現在はインターネット上で情報収集をする顧客が増えたこともあり、店頭広告やチラシなど(オフライン)の従来の方法に加えて、インターネット上(オンライン)のマーケティング戦略も欠かせません。

つまり、OMO(Online merges with Offline)を図ることが非常に重要です。

OMOについては個人的にも関心が高く、「【不動産OMO】これからのデジタル化社会において必要な思考法!」でも、説明しているのでぜひご確認ください。

 

CRMを活用すれば、店舗で登録した顧客情報をはじめ、インターネット上で賃貸情報をチェックしていた情報をまとめて顧客管理、分析できます。

CRMによってオンラインとオフラインの連携がよりスムーズになります。

 

CRMを活用すれば顧客が知りたい情報をまとめた資料として送付したり、店頭への来店を促したりなど、営業活動を効率的に行うことができますよ。

見込客の獲得や成約率アップ、顧客満足度アップとつなげたい事業者の方にとって、CRMは非常にメリットが多いシステムといえるでしょう。

 

 

・顧客の流入経路に応じたアプローチが可能

インターネットが普及したことは、不動産業界にとってもひとつの大きな転機です。

以前と比べて顧客が不動産ポータルサイトなどで事前に情報収集をしたうえで来店されるケースもあり、不動産業界の扉を開く「入口」がひと昔前とくらべて格段に増えてきています。

 

とはいえ、顧客によってこの「入口」は異なるもの。

顧客ごとの「入口」が分からないと、サイトや店舗に来ていない顧客へのアプローチが不十分となってしまいます。

 

そこで大事になるのが、顧客がどんな流入経路をたどって自社を利用してくれているのかを知ることです。

 

CRMで顧客管理をすれば、どんな流入経路で自社にたどり着いたのかや、顧客の関心、自社に興味を持っている顧客情報が分かります。

これらの情報があれば、特に顧客の流入が多いサイトの更新に力を入れたり、SNSなどを活用して流入が多いサイトを宣伝したりなど、追客に向けて効果的にアプローチできます。

流入経路を分析することで、自社の長所や短所を改善する契機にもなるでしょう。

 

 

・属人化していた顧客情報を一元管理

CRMを活用すれば、業務に必要な顧客管理情報をメンバー全員で共有できます。

従来の業務だと、顧客情報は営業担当者に属人化してしまうといった状況になりがちで、担当者が異動や退職をしてしまった場合の対処が不十分なケースが多く見られました。

 

CRMを導入すればシステム上で顧客管理情報を一括で管理できるだけではなく、情報共有にかかっていた時間も短縮できます。

急な異動などがあっても、顧客情報が可視化されているため、支障なく通常業務を行うことができますし、顧客満足に繋げることもできます。

また、営業という一括りだけでなく、フィールドセールス、とインサイドセールス、マーケティングなどの部門を超えた連携も実現できるので、さまざまな角度から顧客の可視化が可能になります。

 

また、情報を一元管理できれば、社内全体で業務の課題についての話し合いがよりしやすくなります。

現状の問題の可視化や改善策の実践は、どのような業務でも欠かせません。

そのような対策を練るうえで、CRMは必要な情報を社内で共有することが可能です。

 

 

3.不動産業界にCRMの導入が必要な理由

不動産業界にCRMの導入が必要な最も大きな理由は、顧客管理情報を一括で管理できることです。

CRMのシステムを活用すれば顧客情報の収集や分析がすぐにできるので、業務効率化につなげられます。

また、顧客の関心や導入経路なども明確になるため、一人ひとりに合った営業活動ができるほか、まだ成約にいたっていない顧客に対しても効果的にアプローチを行い、追客につなげることができます。

 

「多くの顧客」という目線ではなく、「ひとりの顧客」という目線で良好な関係を築きながら適切なアプローチができます。

そのため、顧客満足度や成約率のアップをはじめ、問い合わせに対する対応や、メール対応をする際にも大いに活用できます。

問い合わせやクレームの時こそ、顧客は「1対1」の対応を求めているもの。

CRMの情報を活用すれば、顧客の属性や嗜好、行動パターンに応じて最適のタイミングで最良の提案が可能となり、顧客満足につなげられます。

 

CRMは顧客満足度や成約率の向上、営業や宣伝業務の効率化など様々な部分でメリットが多くあります。

インターネット、スマートフォンの普及によって、顧客の流入が多様化している不動産業界だからこそ、不動産DXの一環としてぜひ導入を検討してみてはいかがでしょうか?

 

不動産業界が活用できるCRMシステムはいくつかあります。

どのシステムを導入するにしてもランニングコストは発生する(中には、サポートを受けるために別途料金が発生する場合もあります)ので、自社に合ったシステムか事前にきちんと確認することが大切です。

 

その際は、実際に導入したときにどのようなシチュエーションで入力するかも考えておきましょう。

例えば、営業担当者が主に入力を行う場合、出先で簡単に入力できた方が業務はよりスムーズに行えます。

アプリなどがあれば入力作業もより簡単にできますし、物件の画像などが追加で登録しやすい仕様になっていた方が、使い勝手よく活用できるでしょう。

 

CRMは無料のトライアルを展開しているところも多いので、本格的に導入する前に一度気になるCRMを試して、どんな使用感なのかを確認するのがおすすめです。

 

現在、不動産業界は競争がより激しくなってきていて、顧客の流入経路はどんどん多様化してきています。

CRMを導入すれば人員が少なくても宣伝や営業、サービスに必要な顧客情報を効率的に集めることができて、顧客満足に繋げることができますよ。

 

CRMのPCにおけるイメージ画像

 

まとめ

インターネットの発達とこのコロナ禍の状況によって、不動産業界を取り巻く環境は急速に変化しています。

CRMの導入は、不動産業界にとってメリットが非常に多いです。

ですが、その効果はハッキリと可視化されないため、実際に導入するときは中期的に運営計画を立てて活用していくのがおすすめです。

 

顧客情報の収集や分析を効率的におこないながら、一人ひとりに合ったアプローチが可能になるCRMは、顧客満足度や成約率のアップにつなげられる非常に画期的なシステムです。

少しでも気になる方は、興味があるCRMの無料トライアルからぜひ試してみてはいかがでしょうか?